Introduit dans YouTrack 2023.1, YouTrack Helpdesk est un type de projet pour faciliter la gestion des services d’assistance aux clients et aux collaborateurs. Avec les projets Helpdesk, YouTrack aide les agents des services d’assistance à traiter efficacement un nombre illimité de demandes dans un seul et même outil et améliore l’expérience des clients externes comme internes.La fonctionnalité Helpdesk est maintenant disponible dans l’application YouTrack. Vous pouvez ainsi gérer vos services d’assistance aux clients où que vous soyez. Les agents et autres membres de l’équipe d’assistance ont la possibilité de travailler sur les demandes depuis leurs téléphones ou tablettes, et les rapporteurs peuvent soumettre et examiner des tickets et consulter les articles de la base de connaissances publique.
La nouvelle version de l’application YouTrack est déjà disponible pour iOS et Android. Si vous avez déjà démarré un projet d’assistance dans YouTrack, tous les tickets de support existants et nouvellement soumis seront automatiquement accessibles dans l’application.
Comment les agents et autres membres de l’équipe d’assistance peuvent-ils travailler sur les tickets de support dans l’application ?
Accéder à tous les tickets de support via un nouvel onglet Helpdesk
Un nouvel onglet Helpdesk distinct s’affiche pour les agents et les autres membres de l’équipe d’assistance ayant accès aux projets d’assistance. Il permet de visualiser la liste de tous les tickets de support et d’accéder aux demandes d’assistance via des requêtes de recherche ou des filtres. Vous pouvez utiliser plusieurs modes d’aperçu pour l’affichage des tickets, d’une vue compacte à une vue étendue avec description du ticket.
L’onglet Issues (Tickets) actuel a également été mis à jour avec les tickets de support. En cas de besoin, vos tickets de support s’afficheront ici parmi les autres tickets des projets autres qu’Helpdesk.
Si certains des membres de l’équipe ayant accès aux projets d’assistance n’ont pas besoin de l’onglet Helpdesk dans l’application, ils peuvent le désactiver dans les paramètres.
Travailler sur les tickets de support où que l’on se trouve
L’application vous permet de travailler sur les tickets de support où que vous soyez. Vous pouvez affecter des tickets à des agents, visualiser les objectifs de SLA, actualiser les statuts et effectuer diverses mises à jour des tickets. Il est par exemple très facile de mettre à jour le champ CC dans l’application YouTrack Mobile afin d’ajouter immédiatement d’autres membres de l’équipe côté client dans la boucle, ce qui est particulièrement utile lorsqu’on communique à la fois en ligne et hors ligne, ou lorsqu’on reçoit de nouvelles informations pendant un appel ou une réunion client.
Vous pouvez publier des réponses et participer aux discussions sur les tickets de support dans l’application de la même façon que vous le feriez avec la version desktop. Les agents peuvent publier les réponses envoyées aux clients, et les agents comme les autres membres de l’équipe d’assistance peuvent discuter des tickets de support de manière privée en limitant la visibilité de leurs commentaires aux membres de l’équipe. L’application et les notifications par e-mail vous informeront, vous et vos rapporteurs, des nouvelles activités concernant les tickets de support.
L’expérience des rapporteurs dans l’application
Accéder aux tickets de support existants et en créer de nouveaux
Vous pouvez partager votre URL YouTrack avec vos rapporteurs afin qu’ils installent l’application et s’y connectent pour visualiser tous les tickets de support soumis et en créer de nouveaux directement à partir de la page listant les tickets.
L’application est également utile si vous utilisez une tablette ou un smartphone pour collecter des retours ou des tickets auprès de vos rapporteurs, en installant l’appareil dans les locaux de l’entreprise ou en équipant les collaborateurs d’appareils mobiles par exemple. Dans ces cas-là, une application mobile est bien plus pratique qu’une version web pour gérer les retours.
Interagir avec les articles de la base de connaissances
L’application prend également en charge la base de connaissances pour vos rapporteurs. Ils peuvent consulter les articles publics publiés dans vos projets d’assistance. L’application leur permet de lire, de parcourir et de commenter des articles pendant leurs déplacements.
YouTrack Helpdesk est disponible pour les clients YouTrack Cloud et Server. Si vous n’avez pas d’abonnement YouTrack actif, vous pouvez utiliser YouTrack gratuitement pour un maximum de 10 utilisateurs.
Si vous utilisez déjà YouTrack mais n’avez pas encore démarré de projet d’assistance, JetBrains vous invite à découvrir les avantages de YouTrack Helpdesk pour votre équipe d’assistance et à créer un projet Helpdesk dans votre instance YouTrack. Vous pouvez démarrer un projet Helpdesk avec 3 agents d’assistance et un nombre illimité de rapporteurs gratuitement, puis le faire évoluer et l’adapter à une équipe d’assistance plus importante si besoin.
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